为什么它们在 VoIP 中发挥作用

呼叫中心路由，也称为自动呼叫分配器 (ACD) 路由，是呼叫中心使用的一种电话技术，用于将传入呼叫分配给适当的代理或部门。它是管理大量入站通信的重要工具，可确保呼叫者联系到能够以最有效、最及时的方式处理他们的问题的适当人员。 CC 路由如何工作？ CC 路由以最有效的方式将传入呼叫分配给可用座席。通常，该过程由三个主要阶段组成，因此让我们更详细地研究每个阶段。 致电资格赛 这是一个用于确定呼叫者联系的目的以及他们需要的支持类型的过程。在此过程中通常使用交互式语音应答（IVR）系统。 IVR 将要求呼叫者通过语音或使用电话键盘提供某些信息。该信息可能包括他们的客户号码、致电原因（例如，技术支持、账单查询、销售等）或其他相关详细信息。呼叫中心可能会使用呼叫资格期间收集的信息来确定呼叫的优先级。例如，来自 VIP 客户的呼叫可能会比其他呼叫优先，从而缩短平均等待时间并加快故障排除速度。


呼叫排队 这是当所有座席或代表都很忙并且无法立即应答来电时使用的系统。然后，呼叫将被置于 泰国电话号码表 等待队列或“队列”中，直到有客服人员可以接听呼叫。自动呼叫分配器 (ACD) 系统通常管理此队列，根据预定义的规则确定应答呼叫的顺序。这些规则可以像“先进先出”一样简单，也可以更复杂，涉及呼叫者的优先级、查询的性质或呼叫者在公司的历史等因素。 在队列中等待时，呼叫者通常会听到等待音乐或预先录制的消息，其中可能包括预计等待时间、留下语音邮件的提示或在客服人员空闲时接收回电的选项等信息。 呼叫分配 呼叫中心（CC）路由中的呼叫分配是指将呼入呼叫均匀、高效地分配给呼叫中心内可用座席的过程。目标是优化资源、减少客户等待时间并确保最高水平的客户服务。这个阶段是由ACD系统管理的，也是由呼叫中心内部流程决定的。 CC 路由策略 有几种不同的路由策略，具体取决于组织试图实现的最终目标。




让我们回顾一下最流行的方法以及它们适用于企业的情况。 直接路由 呼叫直接路由到特定代理、部门或地点，无需通过中央总机或自动化系统。在呼叫中心，每个代理或部门通常都有一个直拨内拨 (DID) 号码或分机。当这些号码之一打入电话时，它会绕过主呼叫中心路由系统，直接转至指定的接听者。 循环路由 呼叫在代理或部门之间均匀分配。例如，如果有三个代理，第一个呼叫将转至代理 1，第二个呼叫将转至代理 2，第三个呼叫将转至代理 3，第四个呼叫将转至代理 1。 最少占用路由 它将来电转接到空闲或空闲时间最长的座席。基本思想是，该代理可能已经做好了接听新呼叫的准备，这会导致工作负载的分配更加平衡。